Un aspect fondamental du grand art du droit est de reconnaître l’importance de personnaliser la relation dans une certaine mesure. Dans presque tous les entretiens que j’ai menés avec des clients, ces derniers m’ont dit qu’il était important que leurs avocats soient « des personnes avec lesquelles on aime travailler. » Ils veulent que vous soyez quelqu’un avec qui tout le monde dans l’entreprise cliente (ou l’entreprise familiale ou l’association) aime travailler. Personnaliser la relation ne signifie pas que chaque client doit être votre meilleur ami, ni que vous devez leur offrir des dîners ou des billets de luxe. Mais les clients disent très clairement que la » chimie » compte.
Comment personnaliser la relation
Vous pouvez commencer à personnaliser la relation par quelque chose d’aussi simple que de vous rendre sur le lieu de travail du client pour une réunion ou un repas informel. Il est difficile de se faire une idée de ce qui se passe dans la vie du client sans voir son lieu de travail et rencontrer certaines des personnes avec lesquelles il travaille. ; Si le client vient toujours à votre bureau pour des réunions, vous manquez une excellente occasion de faire progresser la relation. Il ne s’agit pas de » divertir le client « , mais d’avoir un lien personnel avec les personnes avec lesquelles vous effectuez un travail juridique.
Comprendre l’importance des relations
Les clients parlent en bien des avocats qui » comprennent l’importance des relations. »
J’animais un samedi une retraite pour un groupe d’associés d’un cabinet d’avocats, et il y avait quatre clients sur un panel parlant de ce qu’ils apprécient chez les avocats. L’un des panélistes a raconté au groupe une histoire qui illustre parfaitement l’importance de personnaliser une relation client.
Il a raconté qu’il avait rencontré un associé pour la première fois lors d’un dîner de clôture. Au cours de leur brève conversation, ils ont découvert qu’ils avaient un intérêt commun pour le yachting. Plusieurs semaines après le dîner, le client a ouvert une enveloppe du cabinet d’avocats et a trouvé un article sur le yachting qui avait été arraché d’un magazine de vol. Une note manuscrite informelle de l’associé disait simplement : « J’ai pensé que cela pourrait vous plaire ». Le client a déclaré qu’il avait immédiatement appelé l’associé responsable de son travail, pour lui dire qu’il « voulait que cet associé travaille sur autant de ses affaires que possible. » Les clients – même les cadres occupés et les juristes d’entreprise exigeants – sont de vraies personnes (et non des catégories de facturation). Ils apprécient un peu d’attention personnelle.
Connecter de manière appropriée
Un autre conseiller juridique interne a dit qu’il souhaitait qu’un de ses avocats externes cesse de l’inviter à assister à des matchs de basket-ball professionnel. Il a dit qu’il aimait le basket, mais qu’il ne voyait pas assez ses enfants à cause de son emploi du temps chargé. « Si l’avocat me connaissait vraiment », a-t-il dit, « il saurait que je préfère ne pas être dehors les soirs de semaine ». Il a poursuivi en disant que lui et ses enfants aiment vraiment le basket-ball professionnel, et que ce serait bien de lui offrir les billets si l’avocat voulait faire quelque chose de gentil pour lui (sous réserve des politiques de limitation des cadeaux de l’entreprise, bien sûr).
Basiquement, les grands avocats font un effort pour se connecter personnellement avec les clients d’une manière qui est appropriée pour chaque client. Pour certains clients, il suffit simplement de se souvenir de leur demander comment se sont déroulées leurs vacances ou de leur envoyer votre meilleure recette pour leur type de nourriture préféré. Pour un autre, la touche personnelle appropriée est de savoir qu’il a besoin de vous pour intervenir auprès de son patron. Pour certains clients, vous montrez que vous vous souciez d’eux en leur envoyant un livre sur un sujet ou d’un auteur qui leur tient à cœur ; pour d’autres, il est approprié de proposer d’accueillir la fête d’anniversaire de leur enfant dans la loge de luxe du cabinet.
Il est essentiel d’apprendre à connaître les intérêts personnels, les préoccupations et les désirs des personnes pour lesquelles vous faites du travail juridique.
Apprenez à générer plus de revenus et à gagner des parts de marché.
